El CEM o Customer Experience Management es la gestión de la experiencia de un cliente con una empresa. Este cometido se ha convertido en una de las principales tareas que involucra a varios de los departamentos clave de una compañía: marketing, ventas y atención al cliente.
En los últimos años, la evolución de la tecnología ha permitido que las compañías se relacionen con sus clientes de una manera completamente diferente a como solían hacerlo, lo que ha dado una importancia vital a las interacciones entre ambos.
La mejora en los servicios de atención al cliente tiene como objetivo primordial captar la atención del usuario, no sólo antes de adquirir su producto o servicio, como ocurría hace tiempo. Ahora, se trata de hacerlo durante todo el proceso de compra: durante y, sobre todo, después de la adquisición. El objetivo final es mejorar de experiencia de usuario en todas las fases.
De ahí que haya aparecido la figura del Customer Experience Manager, o encargado de crear una estrategia global que se centre en mejorar la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra.
La labor de este perfil incluye diferentes fases: desde que el posible cliente siente la necesidad, real o creada, de adquirir un producto, pasando por el proceso de información y selección del artículo, su obtención.
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La última de ellas es el seguimiento posterior, donde deberemos hacer que su experiencia sea realmente satisfactoria, con el fin de fidelizarle y ante todo, diferenciarnos de la competencia, para que siga confiando en nosotros y no opte en un futuro cercano por otras alternativas.
Para que todo esto se traduzca en una experiencia satisfactoria para el usuario, deberemos trazar un plan de acción, en el que el punto de partida será definir cómo queremos que nos perciba el cliente.
Es decir, se trata de comenzar por hacerle descubrir el valor diferencial que podemos aportar, y traducir toda esa información con el fin de crear una experiencia extraordinaria para el usuario, de manera que se sienta especial y se involucre de forma activa con la marca.
5 claves para mejorar el Customer Experience Management
Una vez aclarada la importancia que tiene para una empresa llevar a cabo una buena gestión del CEM, veremos cómo podemos mejorarlo, para ofrecer a los usuarios un valor añadido a nuestros productos o servicios, y lo más importante, poder diferenciarnos de la competencia para convertirnos en la mejor alternativa para el usuario.
Estas son las 5 claves que ayudarán a optimizar la experiencia de los clientes con la marca y sus productos y servicios.
- Personalización: una de las tareas más importantes que debe cubrir una buena experiencia del cliente es hacer que éste se sienta especial, que note que para la empresa no es un número más, ni una venta más. Para ello, es necesario conocer bien sus preferencias y sus hábitos de compra, y gracias a las herramientas de las que disponemos en la actualidad, como las Redes Sociales, por ejemplo, esta labor resulta mucho más sencilla.
Gracias a esto, nuestra atención será personalizada en base a unos datos e informaciones clave de cada usuario. - Rapidez y transparencia en las respuestas: de la misma manera, y debido a estas mismas herramientas, el cliente se ha acostumbrado a una inmediatez, no sólo en las respuestas, sino también en la adquisición de un producto o servicio, así como en la resolución de problemas o conflictos.
De ahí, que la compañía deba invertir recursos en ofrecer respuestas rápidas, y hacerlo además con una transparencia y eficacia que resulte satisfactoria para cada cliente.
Sacar partido a las nuevas tecnologías: loa avances en tecnología, que cambian a pasos agigantados y se adaptan con gran celeridad a la necesidad de los clientes, facilitan en gran medida el trabajo para mejorar el CEM.
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- La Inteligencia Artificial, así como las múltiples aplicaciones de gestión que mejoran día a día con nuevas aportaciones en numerosos campos, permiten ofrecer al cliente un servicio de calidad, cada vez más rápido y mejorado.
- Customer Journey Plan: es el plan que perfila el camino que recorre el cliente desde que siente una necesidad hasta que compra un producto o adquiere un servicio. Es imprescindible que esté perfectamente estructurado, ya que va a ser el que marque la diferencia entre una experiencia del cliente satisfactoria con una que desemboque en la pérdida del mismo. Este proceso es clave para determinar cómo será el inicio de la experiencia de usuario.
- Renovación continua: como ya hemos comentado, los avances en tecnología se producen de una manera muy veloz, y la irrupción de infinidad de aplicaciones dirigidas a diversas tareas del día corporativo, hace que sea totalmente necesario estar al día y conocer de un modo exhaustivo las tendencias.
De la misma manera, la empresa deberá mantenerse al tanto de las variaciones en los diferentes canales de comunicación y adaptar sus estrategias con cierto adelanto, para poder diferenciarse de la competencia y no quedarse atrás en el camino de la innovación.
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