Gestion de tickets en SUITECRM
En toda empresa, independientemente del tipo que sea, se generan incidencias, tanto internas como externas. Su correcta gestión es de vital importancia, no sólo para el correcto desarrollo de la organización, sino también para solucionarlas de un modo rápido y eficaz, con el objetivo de evitar que se vuelvan a repetir en el futuro.
Mediante SuiteCRM es posible llevar a cabo todas las tareas relacionadas con la gestión de incidencias de un modo rápido, eficaz y eficiente. Gracias a la utilización de esta herramienta, todos los agentes involucrados en la resolución de incidentes ocurridos en la empresa podrán tener acceso al suceso en sí, al proceso de resolución y al resultado de la misma.
Toda estos estos datos permitirán a la organización disponer de una información de gran valor, y en tiempo real, para resolver cualquier problema al que se tenga que enfrentar más adelante.
Además, gracias a la automatización de procesos y la realización de informes, podremos crear respuestas estándar para gestionar las más comunes. Así, cuando se presente una incidencia, los responsables de atenderla podrán ofrecer un servicio mucho más rápido, claro y optimizado.
El resultado de esto será una mejora clara en la experiencia de cliente, que no tendrá que esperar a que su incidencia tarde mucho tiempo en resolverse. Si la espera es demasiado larga, podemos correr el peligro de que opte por otro servicio o producto de la competencia.
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Los 5 pasos a seguir para gestionar correctamente las incidencias
Como ya hemos mencionado, la gestión de incidencias es imprescindible en cualquier compañía. Estas son las pautas principales para llevarla a cabo eficazmente. Así, no solo sólo se solucionará el problema concreto, sino que también se pueda aprovechar la experiencia para ocasiones posteriores.
- Identificación: lo primero que debemos hacer cuando nos llega una incidencia, reclamación o sugerencia, es llevar a cabo su identificación. Es conveniente tipificarlas, con el fin de que se puedan llevar a cabo informes por categorías. Así, será mucho más sencillo monitorizarlas y extraer datos interesantes a la hora de recopilar la información. Además, esta labor facilitará al máximo la búsqueda del evento que queramos recuperar.
- Registro: después de la identificación, es esencial proceder a su registro, con el objetivo de que conste y quede documentada. Es un modo de poder acceder a ella de manera más rápida si necesitamos consultarla en el futuro.
- Análisis: cuando ocurre una incidencia, dependiendo de la gravedad de la misma, deberemos proceder de una manera u otra. Si se trata de una incidencia rutinaria, tras registrarla decidiremos la acción a llevar a cabo y la archivaremos. Por el contrario, si es un incidente grave, lo habitual es que se lleve a cabo un análisis de la misma.
La persona encargada de dicho análisis será algún miembro del equipo del departamento de atención al cliente, o en casos excepcionales, el responsable del departamento en el que se haya producido el incidente.
- Intervención: una vez tomada conciencia de lo sucedido, y cuando la persona responsable ha decidido cómo proceder, se informará al miembro del equipo que deberá ejecutar la acción determinada. Esta acción deberá quedar perfectamente archivada y documentada, con el mismo objetivo que los procedimientos anteriores: tener un acceso rápido a los datos relevantes de la misma.
- Seguimiento: cuando la incidencia ya está solucionada, el proceso llega a su punto final. El seguimiento es importante, sobre todo si se ha producido con un cliente, ya que ofreceremos a este una sensación de trato personalizado y aumentaremos así su fidelización.
Siguiendo todos estos pasos, no sólo conseguiremos una correcta gestión de los problemas que puedan surgir en nuestra empresa, sino que además podemos aprovechar la mayoría de las incidencias para aprender y no cometer los mismos errores en repetidas ocasiones.
Por ello, es conveniente que, cuando sea posible, se anime a los gestores a realizar propuestas de mejora que se podrán compartir con el resto del equipo. Estas ideas y experiencias optimizarán al máximo el servicio al cliente y aumentarán la reputación de nuestro negocio.
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Ventajas de usar SuiteCRM para la gestión de incidencias
SuiteCRM es la herramienta perfecta para gestionar cualquier proceso de la empresa, y la tramitación de las incidencias no es una excepción.
Mediante la utilización de este software obtendremos una serie de ventajas. Estas son las más importantes:
- Multicanal: recopilación de incidencias desde cualquier canal, ya sea telefónico, email, redes sociales o página web. Puesto que SuiteCRM se puede integrar con todas las vías de comunicación que utiliza la empresa, podremos gestionar las incidencias mediante el software, independientemente de cual sea el formato elegido por el cliente. Esto facilita la gestión al máximo y permite aglutinar en una única plataforma todos los procesos.
- Acceso a la información: Mediante SuiteCRM es muy sencillo buscar e identificar las incidencias registrada. Así, es posible acceder inmediatamente a datos sobre el agente que la ha recibido o el que la ha gestionado (en caso de que no sea el mismo), así como el procedimiento llevado a cabo para solucionarla y los posibles contratiempos a los que el responsable de este proceso se ha tenido que enfrentar.
- Seguimiento: a través de SuiteCRM, es posible enviar a los clientes una encuesta de satisfacción. Esta iniciativa es de suma importancia una vez solucionada la incidencia y es una herramienta muy eficaz para conocer el grado de satisfacción del cliente y para recabar una serie de datos esenciales que nos serán de máxima utilidad en el futuro, de cara a otras incidencias similares.
