El principal activo de una empresa es, sin duda alguna, su cartera de clientes, de ahí la importancia de contar con herramientas que ayuden en la gestión de datos sobre ellos y faciliten las relaciones tanto con los reales como con los potenciales. El software CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, es una herramienta que facilita esta labor, ofreciendo a la empresa las aplicaciones precisas y ajustándose a sus necesidades individuales.
A través de un CRM, la compañía puede acceder a todos los datos de contacto de un cliente en una sola pantalla, como mail, número de teléfono o dirección, pero esto no es lo más importante.
Este tipo de software permite además incluir las interacciones realizadas con él, y compartirlas con el resto del departamento, o incluso con otros, a los que esta información también puede
resultar útil, como el de marketing o el de facturación.
A veces, tendemos a pensar que este tipo de tecnología es sólo útil para grandes organizaciones, pero no es así. Este software es una herramienta imprescindible para cualquier tipo de empresa, ya que da respuesta a todas las necesidades específicas de las pymes, por ejemplo.
Ventajas de utilizar un software CRM
Son muchos los beneficios que aporta el uso de un software CRM, independientemente de la estructura u organización del negocio, ya que es un producto muy flexible y escalable, que se
puede personalizar. Los más importantes son:
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- Ofrecer al cliente una atención cien por cien personalizada. La alta competitividad existente en el mercado actual nos exige buscar una diferenciación en cuanto al trato con el cliente, no sólo para obtener ventas, sino, sobre todo para conseguir su fidelización, una vez que ya ha probado nuestro producto o servicio.Si al ponernos en contacto con uno de nuestros consumidores, tenemos de manera rápida y a la vista todos sus datos, y todas las interacciones que se han realizado desde cualquier
departamento de la empresa con él, nuestra conversación será mucho más sencilla y eficaz, ofreciendo respuestas adecuadas y rápidas. - Aunque el software CRM puede variar dependiendo del proveedor, en general, son muy intuitivos y fáciles de manejar, por lo que con una rápida formación inicial cualquiera puede utilizarlo.
- Gracias a la tecnología, una vez que hemos contactado con un cliente, el software nos permite obtener un seguimiento eficaz de las acciones llevadas a cabo, así como generar informes tanto automáticos como personalizados.
- Ofrece aplicaciones para programar tareas. De esta manera, logramos predeterminar cuándo enviar el siguiente mail, cómo se va a efectuar la siguiente visita o quién la llevará a cabo.
- Amplias posibilidades de segmentación. No podemos ofrecer a todos los clientes las mismas ofertas, ni presentárselas de la misma manera. Esta aplicación nos permite segmentar nuestra cartera de clientes, así como la base de datos de los potenciales, para poder desarrollar una estrategia de ventas diferente para cada tipo de segmento.
Esta opción facilitará no sólo la tarea al departamento de ventas, que ofrecerá la respuesta adecuada a cada cliente según las necesidades de este. También resultará muy útil para el departamento de marketing, ya que no todas las estrategias son válidas para todos los clientes. - Permite almacenar toda la información y gestionar los datos en un entorno remoto seguro, donde podemos obtener un acceso inmediato a la información, desde cualquier lugar. Solo es necesario disponer de un dispositivo con acceso a internet. La ventaja evidente es la rapidez de respuesta, pero no es la única. La reducción de costes es notable, ya que la compañía no necesita una infraestructura propia y además se convierte en una herramienta muy flexible, puesto que la empresa sólo paga por lo que usa.
Además, a medida que las necesidades crecen, la solución puede ir creciendo igualmente y con facilidad, sin inconvenientes de implementación, ni modificación de la instalación.
Qué software CRM elegir
A la hora de comenzar la búsqueda del software más adecuado para una empresa, hay tres criterios que deberemos tener en cuenta antes de decidirnos:
- Integración de sistemas de contacto. Es primordial que, por ejemplo, el correo electrónico se pueda gestionar a través de la aplicación, de manera que permita el acceso
a todas las comunicaciones previas realizadas, de manera rápida y efectiva. - Uso fácil e intuitivo. También es importante que la interfaz se pueda personalizar con diferentes opciones, ya que todas las empresas no tienen las mismas necesidades.
- Una puesta en marcha sencilla y eficaz. La integración con los sistemas de la empresa debe ser fácil y llevarse a cabo de un modo inmediato, para que no se vean afectados la
productividad del negocio.
